Employee Listening zorgt voor verbinding met medewerkers
Waar werken op afstand de norm is, is verbinden op afstand een paradox
Ook als de pandemie voorbij is, zal werken op afstand een blijvertje zijn. Hoe kunnen organisaties dan nog voldoende connectie met hun medewerkers behouden? “Door actiever naar ze te luisteren”, stelt Dirk Stroes van EY. “Beheers en manage je intuïtie en emoties”, voegde boardroom consultant Bert Iedema daar aan toe.
Stroes, Partner People Advisory Services bij EY, verzorgde een keynote tijdens het online event HRtop100, op 17 maart 2021. In zijn inleiding stond hij stil bij het groeiende belang van Employee Listening. Want, zo stelde Stroes, COVID-19 heeft traditionele werkvormen volledig op zijn kop gezet. We werken sinds het uitbreken van de pandemie voor een belangrijk deel hybride, remote en flexibel. Ondanks het werken op afstand slagen werknemers er nog steeds in om hun behoefte aan onderling contact creatief in te vullen. Ze maken lunchwandelingen of creëren virtuele koffiemomenten. Dat is mooi, meent Stroes, om zich direct daarna af te vragen of organisaties er voldoende in slagen om de diepere en langdurige connectie met hun mensen te maken. “Waar werken op afstand de norm is, is verbinden op afstand een paradox”, aldus Stroes. Een berg data voor analisten Toen iedereen nog op kantoor werkte en bedrijven en instellingen een stuk kleiner waren, was het volgens Stroes allemaal minder ingewikkeld. HR-medewerkers posteerden zich met enige regelmaat op strategische plekken in de organisatie, bij de koffiemachine bijvoorbeeld, en wisten op die manier vrij nauwkeurig wat er in de haarvaten van de organisatie leefde. Toen de omvang van organisaties toenam, gingen we het sentiment onder medewerkers meer beleidsmatig peilen. Er kwamen tevredenheidsonderzoeken, onboarding-gesprekken en exit-interviews. Veelal hielp de inzet van technologie om dat op een laagdrempelige en efficiënte manier in te richten. Nog weer later kwamen er applicaties die het gedrag van medewerkers binnen de muren van de organisatie registreerden. “Dat alles heeft geleid tot een grote berg data waar analisten hun tanden in kunnen zetten”, zegt Stroes. “Dat kan heel waardevol zijn, maar als die mensen steeds meer thuiswerken is er meer nodig. Bovendien: met al die vormen van onderzoek zijn we vooral bezig met meten. Terwijl we veel meer zouden moeten luisteren. Dat is in onze nieuwe werkelijkheid dé manier om te achterhalen hoe medewerkers zich voelen. Of ze nog steeds betrokken en tevreden zijn.
EY lanceert een enquête in heel Europa over de evolutie van de HR-functie en zijn rol in het bedrijf om de belangrijkste trends voor de komende jaren vast te leggen. Deelnemers beantwoorden een aantal vragen over hun visie op de toekomst van de HR-functie. Deze vragenlijst is anoniem, maar omdat de organisatiegrootte, de sector en de rol van het bedrijf moeten worden vastgesteld, wordt hier wel naar gevraagd. Vervolgens komen na de HR-kwesties in het bedrijf vandaag de dag vragen aan de orde zoals de future of work, toewijding en doel en tot slot de digitalisering van de HR-functie.
Meer empathie voor collega’s Steeds meer organisaties houden zich volgens Stroes dan ook bezig met Employee Listening. Het is een eigentijds concept om op de hoogte te blijven van de gemoedstoestand, de productiviteit en de motivatie van medewerkers. “Essentieel hierbij is het persoonlijke contact”, zegt Stroes, “maar voor het ophalen van feedback kunnen ook slimme apps of wearables worden ingezet.” Volgens de EY-adviseur verdient het aanbeveling om feedback te verzamelen op drie niveaus: individueel, relationeel en qua omgeving.
Op het individuele niveau draait het om de persoonlijke wensen, voorkeuren en ervaringen van medewerkers. Stroes: “Na enkele maanden experimenteren met Employee Listening is een eerste bevinding dat mensen die hun agenda volgepland hebben met online meetings ongeveer twee uur na de start van hun werkdag stressgevoelens gaan ontwikkelen.” Op relationeel niveau gaat het bijvoorbeeld om de interactie met klanten en de samenwerking met collega’s. “Uit analyse van de eerste feedback blijkt dat mensen door werken op afstand meer empathie voor collega’s en relaties ontwikkelen”, stelt Stroes. “Dat er tijdens online meetings soms een kat door het beeld loopt of spelende kinderen hoorbaar zijn, vergroot het onderlinge inlevingsvermogen.”
Intuïtie en emoties De met behulp van Employee Listening te verzamelen feedback op omgevingsniveau heeft vooral betrekking fysieke, sociale en technologische aspecten van werk. Stroes: “We zien dat tachtig procent van de werknemers de als gevolg van werken op afstand verkregen flexibiliteit graag wil behouden. Dat betekent dat zij werkzaamheden voor de baas gedurende de dag graag blijven afwisselen met bijvoorbeeld sporten en andere privé bezigheden.” Daarna benadrukt Stroes dat Employee Listening ook heel goed een non-verbale component kan bevatten. Tijdens het event HRtop100 introduceerde hij boardroom consultant Bert Iedema. In zijn bijdrage ging Iedema in op ‘het lichaam als antenne voor twee bijzondere zintuigen: intuïtie en emoties’. Iedema begon met de interactieve vraag aan de deelnemers: “Denk aan de laatste keer dat je een grote fout of blunder maakte. Wat in jou maakte dat je die fout maakte? Heb je een innerlijke stem gehad die je tegenhield? Heb je die overruled? Dat was je intuïtie, en die waarschuwde je. Die ziet het bijna altijd goed. En waarom overrulede je intuïtie je? Bijna altijd is het antwoord dat je je ergens zorgen over maakte of dat je ergens angst voor had. Bijvoorbeeld bang voor verlies van je gezag, prestige, beoordeling, baan. Je wist niet goed hoe je daar mee om moest gaan. Daardoor ging het fout. Op dat moment overrulen je emoties je intuïtie.”
Eureka-gevoel Iedema: “Maar hoe zit het dan precies met intuïtie en empathie – als belangrijke emotie? Je lichaam ís of vormt de informatie. Je lichaam is een antenne met twee doelen: afstemmen op je emoties die je in het heden houden en afstemmen op je intuïtie die je als een GPS in de goede richting stuurt. Samen vormen ze voor jou een balans tussen de korte en lange termijn. Zowel je intuïtie als je emoties kunnen door externe prikkels worden getriggerd en door jezelf van binnenuit worden geactiveerd. Ik ga daar dieper op in. Je op de externe omgeving afgestemde intuïtie triggert – bij ontvangst van signalen – diverse plekken in je lichaam: je organen, spieren, huid, bloed, ogen, stem. Die geven jou informatie over de buitenwereld: ‘het voelt niet goed’ of ‘die persoon moet in het team en dan gaat het draaien’. Deze vorm van intuïtie overkomt ons. Meestal als korte flitsen.
Met deze vorm van intuïtie zijn we het meest vertrouwd. Je innerlijke, van binnenuit geactiveerde intuïtie heeft als verschijningsvorm: je ‘weet iets’, je ‘ziet iets’, of ‘er gaat een lichtje branden’. Dat is bijvoorbeeld het eureka-gevoel van wetenschappers en ondernemers. Een magisch iets. Volgens veel culturen genereren mensen deze vorm van intuïtie in de pijnappelklier, in het hoofd.”
Bij emoties ligt dat weer iets anders, aldus Iedema, waarbij hij in het bijzonder op empathie inging. “Je op de externe omgeving afgestemde empathie triggert – bij ontvangst van signalen – de spiegelneuronen in je hersens. Die stellen jou in staat om precies dezelfde emoties te voelen als de ander voelt. Die emoties ervaar je vervolgens weer op diverse plaatsen in je lichaam of als subjectieve gevoelservaring. Je innerlijke, van binnenuit geactiveerde empathie – compassie of liefde – genereer je in je hart. Die informatie wordt vervolgens vanuit de hersencellen in je hart naar je hoofd gezonden. En daar ontstaan je ervaringen. Deze beide vormen van intuïtie en empathie kun je leren beheersen en managen. Als je dat doet, verkrijg je – vanuit je lichaam – toegang tot een enorme schat aan informatie over jezelf, teams, relaties tussen mensen, je business en purpose.”
“Dat er tijdens online meetings soms een kat door het beeld loopt, vergroot het onderlinge inlevingsvermogen”
Flash momenten Aan het eind van zijn inleiding stond Iedema stil bij de vraag: hoe pas je intuïtie toe in een bedrijf? “Hoe integreer je je lichaam in je zakelijk functioneren? Dat is vaak de roze olifant in de kamer. In boardrooms is er nog steeds grote aarzeling tegen het benoemen en vooral gebruiken van emoties en intuïtie als bron van informatie. Daarom wordt er nauwelijks aandacht besteed aan het leren omgaan met deze informatiebronnen. Hoe krijg je eigenlijk toegang tot je intuïtie? Je kunt geen stekker of usb-stick in de lucht steken of in je lichaam. Toch kan iedereen zijn intuïtie enorm versterken. Daar zijn eenvoudige technieken voor, die je al in een paar lessen van enkele uren kunt leren. Bijvoorbeeld om je flash- en inzichtmomenten te verlengen van enkele seconden tot een paar minuten; van stilstaande beelden in je hoofd ‘bewegende films’ te maken en te leren op welke manier je uit deze beelden zinvolle, praktisch toepasbare informatie haalt. Er zijn al zakelijke teams die dat doen. Bijvoorbeeld op een Nederlands ministerie waar de teamleden ’s morgens samen eerst hun intuïtie activeren, de uitkomsten bespreken en die als leidraad gebruiken voor de rest van de dag. Dat levert heel veel op. Meer alignment van medewerkers met de purpose én met elkaar, weten hoe die alignment samen kan worden gerealiseerd, meer team-verbinding creëren en betere samenstelling van teams organiseren. Maar ook: het potentieel van business plannen snel doorgronden en begrijpen waaróm klanten en medewerkers iets graag willen of weglopen of weerstanden vertonen.”
Dirk Stroes: dirk.stroes@nl.ey.com
Bert Iedema: bert.iedema@nl.ey.com