Employee Experience als hefboom voor D&I
In dit artikel nemen we je mee in het waarom & hoe je Employee Experience gebruikt om D&I succesvol toe te passen in een organisatie.
Om met een mooie quote van diversiteit-voorvechtster Bercan Günel in huis te vallen: “Diversiteit is een strategische beslissing. Het is hartchirurgie, geen cosmetische aanpassing.” In elke organisatie worden inmiddels wel de lijstjes gemaakt, D&I-programma’s opgesteld, mentorprogramma’s uitgevoerd en bewustwording acties gestart. Maar zolang D&I – diversiteit en inclusie – niet in het DNA wordt geborgd, blijven dit cosmetische aanpassingen. Wil je dit voorkomen? Ga dan serieus aan de slag met Employee Experience.
D&I borgen in het hart van je organisatie
Wanneer we de metafoor van hartchirurgie verder doorvoeren, dan begint het bij ‘het hart’ van de organisatie. Oftewel de missie, cultuur en purpose van de organisatie. Dit is ook het fundament voor Employee Experience (zie figuur 1), daar waar de connectie tussen de medewerker en de organisatie plaatsvindt. Om een diverse en inclusieve organisatie te kunnen zijn, moet je D&I verder vertalen naar de eigen purpose, cultuur, waarden en de wijze waarop de organisatie is ingericht. Al deze elementen kun je samenvatten in een zogeheten ‘Employee Value Proposition’, een manifest waarin je de waardepropositie beschrijft die je als werkgever aan je medewerkers biedt. Met name de jongere generatie op de arbeidsmarkt is op zoek naar ‘purpose’-gedreven organisaties. Deze generatie gaat niet zozeer uit van ‘ik moet werken’, maar van ‘hier wil ik graag werken’. Op deze manier borg je D&I in het fundament van je organisatie.
One size does not fit all
Naast een borging van D&I in het hart van de organisatie, is het van belang om D&I ook op de andere niveaus binnen de organisatie te borgen. Denk aan het team waarin een medewerker werkzaam is, het leiderschap, de fysieke werkomgeving en de dagelijkse interactiemomenten met de organisatie. Hierbij geldt nadrukkelijk ‘one size does not fit all’ – waar de naam D&I in feite al naar verwijst. Want elke medewerker is anders en daarmee ook de wensen, behoeftes en journey van de medewerker in relatie tot de organisatie. Dit vraagt dus om een verdere segmentatie van de doelgroep ‘medewerkers’ naar zogeheten ‘persona’s’. Dit zijn hypothetische archetypes van een groep mensen waarin de belangrijkste kenmerken (gedrag, wensen, behoeftes, vaardigheden, etc.) van deze groep zijn uitgewerkt. Persona’s helpen dus om unieke en diverse inzichten, meningen, motivaties en gevoelens van bepaalde groepen beter te begrijpen. Uiteindelijk helpen persona’s ons om onze aannames over mensen te challengen, door een dieper begrip te krijgen van deze groepen mensen en daardoor ook een Employee Experience (‘EX’) te ontwerpen die passend is bij hun wensen en behoeftes.
HR als EX-designers
De ervaring van een medewerker tijdens zijn/haar loopbaan bij de organisatie wordt beïnvloed door een viertal elementen (zie figuur 2): de leidinggevende, het team, de werkomgeving en de dagelijkse interactie met de organisatie. Om de ervaring die je als organisatie biedt daadwerkelijk aan te laten sluiten bij de unieke en diverse wensen en behoeftes van voornoemde persona’s, helpt het om voor elk van de persona’s de ‘employee journey’ uit te werken. Idealiter heeft HR hierin een leidende rol. Vaak zien we organisaties één employee journey uitwerken voor de gehele organisatie, maar daarmee doe je onvoldoende recht aan de diverse en unieke wensen van alle persona’s.
De journey van een medewerker valt grofweg uiteen in een paar fases: van ‘ik zoek een baan’ tot en met ‘ik neem afscheid en word alumnus’. Elke fase bestaat vervolgens weer uit ‘touchpoints’ en zogeheten ‘moments of truth’: momenten die emotioneel beladen zijn en grote impact hebben op de betrokkenheid van de medewerker. Dit zijn de momenten waarop je een ervaring kunt maken of breken en deze vragen derhalve nadrukkelijk om aandacht.
Employee Experience is een continu proces
Nu je beschikt over de persona’s en de journeys, begint het echte werk. De Employee Experience is namelijk niet statisch. Persona’s evolueren in de loop van de tijd en wensen & behoeftes veranderen ook. Continu luisteren naar en meten van de ervaring van medewerkers is noodzakelijk om te weten of dat wat je als organisatie biedt, nog steeds aansluit bij de wensen en behoeftes. Vaak zien we dat organisaties al mooie stappen hebben gemaakt met het ontwerpen van de employee journey, maar het proces van continu luisteren en meten niet hebben ingericht. Wil je als HR daadwerkelijk een leidende rol hebben in je organisatie op dit onderwerp, dan zul je hier elke dag mee bezig moeten zijn en zorgen dat je als HR ook over de juiste competenties beschikt om dit waar te maken. Maar bovenal: door EX te borgen binnen HR en te zorgen dat je hier een dedicated team voor inricht zal de organisatie D&I opnemen in haar DNA.
